Voor elke organisatie is het implementeren van CRM-software een serieuze uitdaging omdat het veranderingen teweegbrengt, die op alle niveaus plaatsvinden en waarbij elke medewerker wordt betrokken.
Toch zijn de voordelen van deze niet zo gemakkelijke CRM-verandering geweldig, wat keer op keer door meerdere onderzoeken al werd bewezen.
Voordat je met de CRM-implementatie begon, moest je waarschijnlijk tijdens de verkennende fase de volgende vragen beantwoorden:
- Wat zijn de doelen die wij willen bereiken of de voordelen die we kunnen verwachten van de implementatie van een CRM-oplossing?
- Welke middelen zijn er nodig voor de implementatie van CRM?
- Welke veranderingen in de organisatie moeten we doorvoeren?
Door die vragen te beantwoorden, krijg je een idee van wat je nou precies wilt en wat je nodig hebt.
Als je dus hebt besloten dat het gebruik van CRM-software de juiste keuze is en misschien zelfs al een CRM-leverancier hebt gekozen, is het een goed idee om je voor te bereiden op de uitdagingen die je in de organisatie kunt tegenkomen omdat het een serieuze taak is om het allemaal te maken. werk dat voor je ligt.
Hier zijn 8 tips om ervoor te zorgen dat jouw CRM-implementatie succesvol verloopt.
1. Zorg ervoor dat het management erachter staat
Laten we beginnen met iets dat vanzelfsprekend lijkt, maar net altijd het geval is: de invoering van CRM is alleen succesvol als de medewerkers het systeem ook gebruiken.
Sterker nog, onderzoeken wijzen uit dat het gebrek aan ondersteuning door het management één van de belangrijkste redenen is waarom CRM-projecten falen.
Omdat CRM een project is waarbij alle onderdelen van een organisatie betrokken zijn, moet het management niet alleen betrokken zijn, maar anderen ook inspireren en het project dragen. Het management heeft een voorbeeldfunctie als het gaat om de meningen en de cultuur binnen een organisatie. Als zij in een vroeg stadium betrokken worden, heeft dat een positief effect in de hele organisatie. Zorg er dus voor dat je managers enthousiast zijn!
2. Zoek een geweldige projectmanager
Wanneer je een nieuw CRM-systeem implementeert (of als je net bent overgeschakeld naar een nieuw systeem), is de projectleider de belangrijkste persoon. Hij of zij heeft het mandaat om de leiding in het project te nemen en zorgt dat de noodzakelijke stappen worden gezet op het juiste moment en dat de doelen worden behaald. Dit hoeft niet iemand van het managementteam te zijn, maar wel een ‘aanpakker’ met aanstekelijk enthousiasme, betrokkenheid en een goed oog voor detail.
3. Benoem een enthousiaste supergebruiker
Een supergebruiker of een CRM-verantwoordelijke is niet dezelfde persoon als de projectleider. Hij of zij is de ‘allesweter’ als het gaat om het CRM-systeem. De supergebruiker biedt intern hulp als medewerkers vragen of hulp nodig hebben. Dit is ook vaak de contactpersoon voor de CRM-leverancier en krijgt als eerste informatie over product releases, software updates, nieuwe apps, etc.
4. Een KNALLENDE introductie!
Als de mantra van makelaars locatie, locatie, locatie is, is dat voor CRM-projectleiders motivatie, motivatie, motivatie.
Interne PR wordt vaak onderschat, maar de implementatie van een CRM-software moet echt worden verkocht aan de medewerkers.
Hoe? Publiceer een leuk artikel op het intranet, maak een poster, laat een speciaal T-shirt maken of – beter nog – organiseer een introductiefeestje voor iedereen!
Het hoeft niet duur te zijn, gewoon iets om het officiële startsein te geven en mensen enthousiast te maken. Dat betekent niet dat na het feestje op je lauweren kunt rusten, Je moet de vlam brandend houden. Loop rond, vraag mensen hoe het gaat en help ze met uitdagingen.
5. Stel interne richtlijnen op voor intern gebruik
Een CRM-systeem is slechts zo goed als de data die je erin stopt. Daarom is het belangrijk om gemeenschappelijke richtlijnen voor het gebruik op te stellen, zoals bijvoorbeeld hoe je nieuwe bedrijfsgegevens toevoegt of een verkoop registreert. Als Jan, Mark en Stephanie al hun verkopen registreren maar Michel niet, dan is het voor hun manager moeilijk om correcte verkooprapporten te maken en de verkopers te coachen.
Als medewerkers niet weten hoe ze gegevens in het CRM-systeem moeten invoeren, is het onmogelijk om de voortgang van het verkoopproces te volgen, rapportages te maken, marketing e-mails naar klanten te versturen en snelle en effectieve klantenservice te bieden.
De richtlijnen voor het gebruik van CRM moeten altijd en overal beschikbaar zijn, er moet in staan wat er wanneer in het CRM-systeem moet worden gedaan en hoe.
6. Bied voldoende training aan
Iedereen is anders. Sommigen mensen zien het als een uitdaging om aan de slag te gaan met een nieuw systeem, anderen zijn sceptischer over de nieuwe werkwijze. De projectleider moet strategieën hebben om met beide typen mensen om te kunnen gaan.
De (ontzagwekkende) projectmanager zou strategieën moeten hebben voor het omgaan met beide typen.
Een ding dat vergelijkbaar is met zowel enthousiastelingen als sceptici is dat ze allemaal training nodig hebben!
Dat kan een klassikale training zijn door de leverancier, maar je kunt ook de supergebruiker opdracht geven om de training te verzorgen.
Ook in het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers moet een kennismaking met het CRM-systeem worden opgenomen. Zo leren nieuwe medewerkers vanaf het begin hoe ze CRM moeten gebruiken.
7. Definieer een CRM-strategie en een CRM-filosofie
CRM is niet alleen technologie, maar ook een strategie en een filosofie.
Alleen maar zeggen “Dit jaar gaan wij CRM invoeren” is geen strategie. “Vanaf nu gaan wij werken volgens de CRM-methode” is geen filosofie.
Voor een succesvolle CRM-strategie moet je omschrijven wat er verandert in je werkprocessen, welke stappen je gaat zetten in de diverse stadia van de implementatie, wat je wilt bereiken, hoe je je doelen gaat meten en op welke manier CRM je bedrijfsplannen kan aanvullen.
Om een CRM-filosofie te bedenken moet je je hele manier van denken veranderen. De invoering van een CRM-systeem betekent dat het ontwikkelen en het behouden van een hechte band met klanten je hoogste prioriteit is. Met andere woorden: je moet de klant centraal stellen in je businessmodel.
8. Overwin afwijzingen en negatieve houdingen
Ik herhaal: de grootste uitdaging bij de implementatie van CRM wordt gevormd door de mensen.
De implementatie van CRM gaat gepaard met veranderingen. Je moet opnieuw nadenken over alle onderliggende routines en processen en zorgen dat alle medewerkers op dezelfde manier gaan werken. Hierbij moet je dus voorbereid zijn op een negatieve houding en afwijzing.
Hoewel er veel geschreven wordt over de voordelen van CRM wordt het door velen nog gezien als verkoopinstrument.
Je moet dus stevige tegenargumenten paraat hebben om de volgende opmerkingen te kunnen pareren: “Op de boekhouding werken we anders, dus wij hebben geen CRM-systeem nodig.” Of: “Ik heb al mijn e-mails opgeslagen in mappen in Outlook en ik weet precies waar ik wat kan vinden.” Of: “Bij marketing hebben we ons eigen systeem om klantgegevens te registreren dat delen we niet met anderen”.
Leave a Comment